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-为移动通信公司提供客户服务白皮书
2001 07 24
1。介绍
随着国家干预经济和全球化趋势的不断缩小，今天的电信运营商正面临着一系列的严峻挑战。产品上市的速度，在处理商业交易的变化，这两方面共同促成了一个竞争的市场。公司提供更好的服务和更好的应对客户需要时，客户群不断增加，客户的期望值会上升。
由于科学技术的飞速发展，电信公司（电信）是一个高潮，产品创新，预计在未来几年，将有在移动电话的客户群是一个巨大的增长，而新的服务和新的需求也会增加。这种情况使得客户关系与移动运营商更加复杂。为了保持客户满意度，保持忠诚度，有必要妥善处理这种关系。
从这篇文章可以看出，提高客户体验是必要的：
它的灵活性足以适应业务的发展。
提供个性化、有效的与客户互动的方式
更加注重交流更丰富的客户体验，以改善和维护客户与公司之间的关系。
实施这样一个解决方案不是一件简单的事情，但是如果我们知道如何实现这个目标，就更容易做到这一点。回答这个问题的第一步是了解客户服务的真正含义。
两。什么是客户服务
一个客户服务系统的实现不仅是一个简单的交换机，几个电话和几个代表的电话服务，而且对客户问题的一个简单的解决方案，以减少资源浪费，增加投资和低质量的服务，移动通信制造商需要一个能够管理客户交互系统。
我们应该如何建立客户服务体系要回答这个问题，你必须了解客户服务是什么以及客户服务系统是如何影响公司对客户的行为的。
客户服务不仅限于本公司客户使用。客户服务是一个完整的与客户的互动过程，包括听客户的问题和需求，响应客户的需求，并开发新的客户的需求。我们真的不认为这是一个简单的过程。客户服务是由一个复杂循环的代表，这不仅包括客户和客户服务部门，还包括整个公司，以公司整体为对象，以客户需求为主导。
如何应对客户群的成长
部署一个好的客户服务系统可以在当今的电信市场中赢得竞争优势，一个典型的例子是，我们希望保持客户服务水平，同时应对越来越多的客户交互。
为了保持服务水平和确保效率，客户服务系统必须具备以下特点：
客户与公司之间所有联络点的统一
允许个人客户体验与公司互动的渠道
利用现有技术将客户互动转移到低成本渠道
不断加强交互过程的自动化，以更快更有效地响应。
过程标准化，以更及时、更恰当的方式解决客户问题
为了使公司完全遵守客户接触点的统一性是非常重要的，尤其是移动电信公司。这是因为相互作用过程中可能涉及到互联网的使用，使用一个呼叫或发送手机。竞争的优势是让顾客了解手机运营商的能力，知道他是谁，他用独立通道。
经验的个性化使公司感到公司正在努力满足公司的需要，不管它与哪个渠道接触。
通过使用客户代表脚本，解决客户问题的过程标准化也能确保客户在与企业接触时获得高质量的服务，客户服务中心可以有效地解决客户提出的问题。
通过现有的技术，客户互动的转移到成本较低的自助服务渠道，将有助于应对客户的增长。鼓励顾客使用的通道，不需要人工的响应，如互联网、IVR、而不是渠道需要代表协助客户（例如，语音通话的移动电信公司）。能保持高水平的服务，降低客户服务成本，甚至增加客户的情况下，自动运行的一个例子是一个IVR（交互式语音应答）使用频繁执行的执行操作，如支付账单从一个地方远离客户服务中心。
从以下几个方面可以看出：在客户服务系统中，精心选择执行渠道，对客户进行适当的引导和适当的升级机制，可以降低接触成本，优化资源。
只有通过部署一个完整的集成系统，公司才能优化资源，以最少的额外投资为更多的客户服务。
有这样一个问题：如何正确部署这样一个系统